Ustekveikja til topps.

Hol kommunens salgsselskap for elektrisk energi skårar atter ein gong høgast når det blir spurt kva selskap kundane er mest tilfredse med.

Små og mellomstore strømselskaper scorer høyt på kundetilfredshet

(Oslo, 26. november 2012) Norsk energibarometers årlige kundetilfredshets-undersøkelse blant kundene til hele 15 små og mellomstore strømselskaper i Norge, viser at disse selskapene gjennomgående har svært tilfredse og lojale kunder. Best likt er Ustekveikja Energi, mens Odda Energi har de mest lojale kundene.

Norsk energibarometer (NEB) årlige undersøkelse ble etablert av Markedskraft i 2007 for å kartlegge omdømme og kundetilfredshet blant små og mellomstore kraftleverandører. Energibarometeret ble etablert for å fremheve mangfoldet i strøm-Norge, og for å få et mer nyansert inntrykk av faktisk kundetilfredshet i bransjen, hvor også mindre strømselskaper kan få anledning til å bli målt. Det er Norfakta på oppdrag fra Markedskraft ASA som har gjennomført undersøkelsen.

– Norsk Kundebarometer (NKB) inkluderer kun de største strømselskapene i sine målinger. Dette mener vi er en svakhet, og gir et unyansert bilde av faktisk kundetilfredshet i bransjen. NEB ønsker alle kraftleverandørene velkommen og vi har et mål om  øke deltakelsen de nærmeste årene, sier markedsdirektør Oskar Håkonsen i Markedskraft.

Blant de 5 beste strømselskapene som inngår i Norsk Energibarometer har alle en oppnådd total kundetilfredshet på minst 81 poeng av 100 mulige. Når det gjelder oppnådd kundelojalitet har de ni beste strømselskapene en totalscore på minst 86 poeng av 100 mulige.

Resultatene fra årets NEB- undersøkelse viser også at nesten alle de små og mellomstore strømleverandørene scorer høyere på både kundetilfredshet og lojalitet, sammenliknet med tidligere år. Dette på tross av at tallene har vist svært høy tilfredshet og lojalitet også tidligere år.

– Dette kan være påvirket av synkende strømpriser. Det er likevel mange faktorer som spiller inn for å få fornøyde kunder. De små og mellomstore strømleverandørene er sterkt forankret i lokalsamfunnet og de legger stor vekt på sin lokale tilhørighet. Samtidig er nesten alle strømleverandørene, som inngår i Norsk energibarometer også leverandører utenfor egne lokalområder og mange er landsdekkende. Når både kundelojalitet og kundetilfredshet øker hos våre kunder skyldes det ikke bare deres lokale tilhørighet. Det er også et resultat av målrettet arbeid for bedre kundeservice og produktutvikling over tid, sier Håkonsen.

Fornøyde kunder er våre beste ambassadører

Årets beste score (86 prosentpoeng) på kundetilfredshet får Ustekveikja Energi, som har deltatt i Markedskrafts kundetilfredshetsmålinger de seks siste årene. Ustekveikja Energi har i alle år vært i toppen for både kundetilfredshet og kundelojalitet i disse målingene.

–  Andre kundetilfredshetsmålinger fra både TNS Gallup[1] og Norsk Kundebarometer viser en relativ lav gjennomsnittlig score for kraftbransjen som helhet. Resultatene fra Norsk energibarometer sine målinger de senere årene kan likevel tyde på at det finnes merkevarer også innenfor bransjen, sier markedssjef Trine Prestsveen Gaustad i Ustekveikja Energi.

Ustekveikja Energi tror de små og mellomstore strømselskapene skiller seg positivt ut fra de store selskapene på flere måter.

– Som en mindre aktør i bransjen er vi opptatt av å være tilgjengelige, lyttende og gode rådgivere for våre kunder. Vi har kort svartid når kundene henvender seg til oss og vi legger stor vekt på opplæring av våre kundekonsulenter. Vi skal stå på forbrukerens side og gi ærlige råd om kraftmarkedet og strømavtaler, sier Gaustad.

– Dette  har vært en langsiktig strategi som har gitt gode resultater. Ikke bare er kundene tilfredse og lojale, men vi ser også av målingene at våre kunder anbefaler oss videre til andre. Det er vi stolte av, sier Gaustad.

Ustekveikja Energi ble spesielt fremhevet som en pålitelig og trygg kraftleverandør i årets undersøkelse (92 av 100 poeng). Også på områder som pris, tillit til korrekte strømregninger, serviceinnstilling og kundebehandling oppnådde selskapet en høy score.

– Vi har nå fått en posisjon i strømmarkedet der vi føler at produktet vårt selger seg selv på grunn av det positivt omdømmet vi har opparbeidet oss over tid. Folk sier de kontakter oss fordi de har hørt positive tilbakemeldinger om oss, og det er jo svært gledelig, sier Gaustad.

Odda Energi er den kraftleverandøren som scorer høyest (92 prosentpoeng) på kundelojalitet i årets undersøkelse fra Norsk energibarometer. Odda Energi har alltid hatt blant undersøkelsens mest lojale kunder og de får særlig gode tilbakemeldinger på alle omdømmespørsmål. Odda Energi har også svært tilfredse kunder og inntar en annenplass (84 prosentpoeng) i årets undersøkelse sammen med Midt-Telemark Energi.

Fakta om undersøkelsen

Norfakta har på oppdrag fra Markedskraft gjennomført 2692 intervjuer av kunder av 15 strømselskaper. Det er gjennomført 100 kundeintervjuer for de minste selskapene og 2-300 kundeintervjuer for de andre deltakerne. I følge Norfakta er deres kundetilfredshetsundersøkelser erfaringsmessig sammenlignbare med Norsk Kundebarometer sine målinger.

Undersøkelsen har identifisert forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet. Alle intervjuene har foregått pr. telefon fra Norfaktas lokaler i Trondheim i ukene 37-39, 2012. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1,9 prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved N=100/ ca. 5 prosent ved N=300). Følgende selskap er med i undersøkelsen: Midt-Telemark Energi, Rauma Energi, Lærdal  Energi, Odda Energi, Fitjar Kraftlag, Hardanger Energi, Kvinnherad Energi, Svorka Energi, Røros E-verk, Ustekveikja Energi (N=300), MidtKraft Buskerud, Eidefoss, Stranda Energiverk, Stryn Energi og Haugaland Kraft.

Resultatene fra årets KTI undersøkelse for små og mellomstore strømselskaper finner du her: www.norskenergibarometer.no